พ.ศ. 2566 - 2568บทบาท: ผู้นำเสนอนวัตกรรมและหัวหน้าคณะทำงานพัฒนาระบบบริการประชาชน

การยกระดับการให้บริการติดต่อสื่อสารแบบไร้รอยต่อของกรมสรรพสามิต (Click Care Khun)

Click Care Khun: Seamless Omni-Channel Citizen Engagement & Service System

1. ปัญหาและบริบทความท้าทาย (Problem & Challenge)

ช่องทางการติดต่อสื่อสารและรับเรื่องร้องเรียนของประชาชนและผู้เสียภาษีมีความกระจัดกระจาย ขาดระบบติดตามสถานะแบบ Single Ticket ทำให้การตอบข้อซักถามและการแก้ไขปัญหาล่าช้า

2. แนวทางการแก้ไขเชิงยุทธศาสตร์และนวัตกรรม (Solution)

ออกแบบและพัฒนาระบบ Omni-channel Platform "Click Care Khun รู้ทุกเรื่อง จบทุกปัญหา" ผสานช่องทาง Line OA, เว็บไซต์, และแชทบอท AI อัจฉริยะ พร้อมระบบบริหารคิวคำร้องและ Ticket Escalation (Admin 1 / Admin 2)

3. ขั้นตอนการขับเคลื่อนและการปฏิบัติราชการ (Implementation)

จัดทำระบบเชื่อมโยงฐานความรู้ (Knowledge Base) อัตโนมัติ บูรณาการร่วมกับศูนย์ต่อต้านข่าวปลอม (AFNC) และระบบรับเรื่องร้องเรียนของสำนักงานเลขานุการกรม

4. ผลสัมฤทธิ์ของงานและตัวชี้วัด (Outcome & KPI)

ผลสัมฤทธิ์เชิงประจักษ์ (Outcome):

ได้รับรางวัลเพชรสรรพสามิต ครั้งที่ 13 (พ.ศ. 2566) รางวัลชมเชย ประเภทคณะบุคคล และยกระดับคะแนนความพึงพอใจของผู้รับบริการ

ตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI):

ลดระยะเวลาการตอบข้อซักถามและแก้ไขปัญหาลงกว่า 70% อัตราความพึงพอใจของผู้รับบริการสูงกว่า 92%

5. ผลกระทบระดับยุทธศาสตร์และประโยชน์ต่อสาธารณะ (Strategic Impact)

ขับเคลื่อน 5 เสาหลักตามยุทธศาสตร์ EASE Excise สู่องค์กรดิจิทัลที่มุ่งเน้นประชาชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นศูนย์กลาง

เอกสารหลักฐานและลิงก์อ้างอิงการประเมินผล (Evidence Links)

เอกสารข้อเสนอแนวคิดชำนาญการพิเศษ (เรื่องที่ 2)รางวัลเพชรสรรพสามิต ครั้งที่ 13 (พ.ศ. 2566)